Ngân hàng số: Sức mạnh cạnh tranh đến từ Con người và Công nghệ

Mô hình phân phối kết hợp con người và công nghệ thúc đẩy vận hành linh hoạt

Trong những năm qua, làn sóng fintech phát triển mạnh mẽ đã làm thay đổi hành vi sử dụng các dịch vụ tài chính – ngân hàng của người tiêu dùng. Khách hàng ngày nay sẵn sàng sử dụng bất kì sản phẩm hoặc nhà cung cấp dịch vụ có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi của họ. Điều này buộc các ngân hàng phải tận dụng và phát huy những thế mạnh mà các đối thủ chỉ sử dụng kênh kỹ thuật số không có được, đó là đội ngũ nhân sự chuyên môn và hệ thống phân phối vật lý được kế thừa từ mô hình kinh doanh của ngân hàng truyền thống.

Bên cạnh nhu cầu chuyển dịch các giao dịch tài chính trên nền tảng kỹ thuật số ngày càng gia tăng, khách hàng vẫn muốn tương tác trực tiếp và được tư vấn chủ động từ ngân hàng đối với những nhu cầu tài chính phức tạp hơn. Vì vậy, hầu hết các ngân hàng hiện nay đều sử dụng cả kênh kỹ thuật số và kênh vật lý để phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, để tạo nên sự cạnh tranh khác biệt thì ngân hàng cần sử dụng con người làm cốt lõi để kết nối tất cả kênh tiếp cận khách hàng, trong đó công nghệ đóng vai trò là công cụ để thúc đẩy tương tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng.

Việc xây dựng một mạng lưới phân phối kết hợp giữa con người và công nghệ sẽ giúp ngân hàng cải thiện năng suất, nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời thúc đẩy ngân hàng mở rộng mô hình kinh doanh từ chi nhánh sang nền tảng số một cách hiệu quả nhất. Quan trọng hơn, mô hình này yêu cầu nhân viên ngân hàng phải thực sự đặt khách hàng là trung tâm để cung cấp dịch vụ tức thời, tiện lợi và mang tính cá nhân hoá cao.