Ngân hàng cần làm gì để giữ chân và thu hút khách VIP?
Những lợi ích mà các khách hàng ưu tiên (khách VIP, khách hàng priority, private…) đem lại cho ngân hàng là điều không thể phủ nhận. Số liệu thống kê tại một số ngân hàng đang có mảng khách hàng ưu tiên phát triển mạnh cho thấy, nhóm khách hàng VIP và cận VIP hiện chỉ chiếm khoảng 5% -8% nhưng đóng góp tới 60 – 70% trong tổng doanh thu thuần (TOI) của ngân hàng. Ở một số ngân hàng mới bắt đầu chú trọng mảng khách hàng ưu tiên thì các khách VIP và cận VIP cũng đóng góp ít nhất tới 30% TOI.
TS. Phan Minh Ngọc, chuyên gia đang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Singapore nhận định, các tổ chức tài chính cứ càng tìm kiếm và giữ chân được nhiều khách hàng VIP giàu có thì họ càng được lợi. Những lợi ích ấy thể hiện ở số dư lớn trong tài khoản vãng lai khách hàng mở tại ngân hàng và ngân hàng có thể sử dụng cho đầu tư và thanh toán. Các tổ chức tài chính cũng thu được các khoản lãi lớn phát sinh từ các món vay bất động sản hoặc kinh doanh của khách hàng VIP với số dư cho vay lớn dù lãi suất cho vay có thể là rất thấp, mang tính ưu đãi.
Phải có đặc quyền hấp dẫn và tạo được sự khác biệt riêng
Nhưng làm sao để thu hút và giữ chân được các khách hàng giàu có và tiềm năng ấy?
Vị chuyên gia cho rằng, các tổ chức tài chính có dịch vụ khách hàng cao cấp phải chào mời, cung cấp cho các khách hàng tiềm năng này một số lợi ích và đặc quyền. Đó là: (i) hưởng lãi suất, phí và chi phí ưu đãi; (ii) các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân, bảo đảm cho họ luôn tiếp cận tức khắc với nhân viên phụ trách tài khoản của mình hoặc cấp trên để thực hiện mọi giao dịch, từ việc thanh toán séc đến việc chuyển một số tiền lớn từ tài khoản này đến tài khoản khác, hoặc được tư vấn từ các nhà chuyên môn về thuế, các vấn đề về luật pháp và tài chính; (iii) không bao giờ phải xếp hàng đợi để được phục vụ tại quầy; (iv) quyền tiếp cận những sản phẩm và dịch vụ đầu tư đặc biệt chỉ dành riêng cho khách hàng VIP như các quỹ phòng hộ riêng biệt hay các đợt phát hành cổ phiếu riêng.
Trong khi đó, chuyên gia Trịnh Minh Thảo, tác giả của rất nhiều cuốn sách viết về kỹ năng bán hàng, quản lý bán hàng và dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực tài chính cũng đồng tình rằng, để giữ được khách hàng ưu tiên thì các nhà băng phải đáp ứng các quy tắc cơ bản đó là phê duyệt cực nhanh; có giải pháp về sản phẩm, dịch vụ, tính năng tốt; có nhân viên phục vụ riêng và đầu tư tốt về công nghệ. Khi tuân thủ được các quy tắc này, các ngân hàng sẽ tạo ra được sự khác biệt và từ đó hấp dẫn khách hàng hơn.
Ông nói thêm, giá trị của khách hàng VIP nằm ở chỗ họ sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, khách càng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ thì thu nhập cho ngân hàng càng lớn và họ càng phải chú trọng. Nhưng hiện nay ở Việt Nam việc phục vụ cho khách hàng ưu tiên vẫn chưa thực sự hiệu quả. Các năm trước, nhiều ngân hàng có học theo mô hình, quy trình phục vụ của nước ngoài đó là có phòng chờ, có line riêng nhưng điều đáng nói là các khách hàng VIP ở ta lại ít khi giao dịch trực tiếp, một số ngân hàng phải tới tận nơi để phục vụ. Và chuyên gia kết luận, mặc dù có lượng khách hàng tốt, có đóng góp cao nhưng ngân hàng Việt chưa có mô hình phục vụ tốt nên chưa thực sự hấp dẫn khách hàng, đây cũng là bài toán mà các nhà băng phải đầu tư, nghiên cứu tìm lời giải.
Thực tế trong hệ thống ngân hàng hiện nay, nhiều nhà băng đang tiên phong trong mảng khách VIP như Techcombank, MB, Vietcombank, VPBank, ACB, BIDV…khoảng 1-2 năm trở lại đây cũng đều có những bước tiến khá mạnh mẽ trong việc thu hút khách hàng khi bỏ ra số tiền không nhỏ để đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghệ, con người, đồng thời tung ra hàng loạt sản phẩm, dịch vụ rất “đẳng cấp” phục vụ cho nhóm khách hàng VIP. Trong số này có những ngân hàng như MB thậm chí còn liên kết với đối tác tài chính hàng đầu thế giới để đưa nguyên bản các sản phẩm, dịch vụ, phong cách phục vụ, tiêu chuẩn về nhân sự… để “ốp” cho khách hàng tại Việt Nam trải nghiệm và sử dụng với slogan được nhà băng này đưa ra truyền thông là “enrich your life”.
Làm sao để gia tăng lượng khách hàng VIP mới?
Một trong những nguồn cung cấp khách hàng VIP tiềm năng, theo hai vị chuyên gia là qua sự giới thiệu của những khách hàng VIP hiện tại. Khi có được sự giới thiệu này, bộ phận khách hàng cao cấp sẽ gửi thư mời đến các đối tượng tiềm năng ấy. Cách tiếp cận này có tỷ lệ thành công khá cao với việc khách hàng tiềm năng đồng ý mở tài khoản tại ngân hàng mời chào.
Các nhà băng cũng thường tìm được khách hàng VIP mới thông qua nghiệp vụ cho vay thương mại thông thường. Qua quá trình cho vay với việc tiếp cận được các thông tin về khách hàng như bản khai thuế và các giấy tờ cá nhân khác, ngân hàng có thể biết được ai là khách hàng VIP tiềm năng cần phải tiếp cận và khai thác. Trên thực tế thì đây cũng là một cách tìm kiếm khách hàng VIP có tỷ lệ thành công cao.
Tuy nhiên, TS. Phan Minh Ngọc lưu ý rằng, tỷ lệ nghỉ việc trong ngành dịch vụ tài chính thường khá cao. Khách hàng hiện đang được phục vụ tốt bởi một nhân viên nào đó nhưng đến tháng sau thì lại được thay thế bởi một nhân viên khác mà có thể khách hàng không biết, không cảm thấy thoải mái, hoặc dịch vụ mà nhân viên này làm tốt lại có thể không phải là cái mà khách hàng mong muốn. Đồng thời, bộ phận khách hàng cao cấp không phải là chuyên gia đầu ngành trong mọi lĩnh vực nên rất có thể trình độ chuyên môn trong một lĩnh vực chuyên biệt nào đó sẽ kém hơn so với một tổ chức tư vấn chuyên nghiệp. Đây là một số trong những lý do chính làm cho bộ phận khách hàng ưu tiên bị mất khách hàng VIP. Bởi vậy, để duy trì và phát triển cơ sở khách hàng thì cần phải xây dựng và duy trì được một đội ngũ chuyên gia tư vấn lành nghề, cũng như mối quan hệ bền vững, tốt đẹp giữa các chuyên gia – nhân viên phụ trách tài khoản và khách hàng VIP.
Vị chuyên gia đồng thời nhấn mạnh lại, dịch vụ khách hàng ưu tiên ngày càng được chú trọng và phát triển mạnh mẽ, đi kèm là sự cạnh tranh quyết liệt giữa các tổ chức tài chính cung cấp dịch vụ này. Mỗi một khách hàng VIP là một nguồn thu tiềm năng lớn cho ngân hàng nên các ngân hàng buộc phải luôn duy trì việc cung cấp một dịch vụ cạnh tranh nhất về chất lượng và mức độ hấp dẫn so với đối thủ nếu không muốn mất đi từng khách hàng VIP quý giá của mình./.
